(基本的服务)

图1、医疗服务的“BEU”理念示意图

   “BEU”理念（如图1）。例如医院为患者提供安静、卫生、舒适的住院环境等方面可称为Basic service (基本的服务)； 为入院的患者尽快安排好住院检查、明确诊断，并给予及时、有效的治疗等可称为Expected service（患者期望的服务）；坚持“以人为本”、“以病人为中心”，尽最大可能给予患者无微不至的关怀等可称为Unexpected service（超出患者期望的服务）。

2 从需求理论的角度思考医疗服务的“BEU”理念

    医疗服务的“BEU”理念的提出是以患者心理与生理需求为基础的，以满足患者的需求为出发点和归宿点。

    需求是人类行为的动力，也是个体积极性的源泉。美国人本主义学家马斯洛把人的需求分为生理、安全、社交、尊重、自我实现等五类，由低向高排列，由低层向高层发展。但用马斯洛的需求层次来分析，病人的心理需求与健康人有所区别。其突出表现就是需要层次随着疾病严重程度发生变化，表现为某些生理需求上升，安全需求突出，社交需求的迫切，尊重和自我价值的受挫与维持，自我实现需要的被压抑。总的来说，高层次的需要受挫，低层次的需要相应突出。一般来说，病人的需要大都比较直接，而且比较迫切。需求得不到满足，就是受到了挫折，就会产生消极情绪。病人耐受挫折的能力较弱，而且病人遭受挫折引起的消极情绪易与有病的躯体造成恶性循环。所以，在临床工作中应注意病人的心理需要。

    值得指出的两点就是，一、从患者的需求角度出发，医院所提供的三个层次服务之间存在着内在联系，各层次的需求相互依赖，彼此重叠，并无明显界限，在不同时期，不同环境，各层次之间可以相互转化，例如，我们医院都会献一束花、赠送一篮水果给每一位新入院的患者，包括我们自己在内，很多人都会认为我们的这项服务应该归属于Unexpected service（超出患者期望的服务），但是，当我们到新加坡等东南亚国家进行的学术交流时发现，在某些国家，类似的服务都已成为一种习惯，属于Expected service（患者期望的服务），甚至仅属于Basic service (基本的服务)，所以说，当我们在同一病区为不同国家、地区的患者提供同一服务时，并不一定能同时满足了患者的同等需求；二、医院所提供的服务层次，是由低层向高层发展，但当层次较高的服务发展后，层次较低的服务并不消失，依然非常重要，起着基石样作用。

3 实践医疗服务的“BEU”理念的几点体会

3.1从细节着手，是落实“BEU”理念的前提

    几年来，我院在社会效益与经济效益方面都取得了长足的发展。我们时刻注重在医疗服务细节过程中，将“BEU”这一理念落实到位，不断提升服务档次。例如外地病人来住院时，我院在白云机场、火车站专车接送。在病人还没到的时候，司机就在醒目的位置举起写有病人名字的欢迎牌子；看到病人的时候，司机立即向前为病人搬送行李；直到把病人送到专车座位上，司机才坐到驾驶室的座位上。对香港来的危重病人，亲自到深圳皇岗口岸迎接；院长曾在寒冬蜡月奔赴千里之外的大庆，接来急需治疗的癌症患者；一位家住广西贵港农村的病人，3年前来我院治疗，听说最近他病情有变化，电话又联系不上，科主任连夜乘火车去他家，为他诊治，并送去药物……

3.2 从使命出发，是落实“BEU”理念的关键

    我们医院发生很多医患之间的非常故事。一位北京师大附中高二学生，患极罕见的疾病—心包血管肉瘤，迄今全世界仅报道7例。手术后一个月，肿瘤复发。患者父亲访遍北京、上海、沈阳等地大医院，认为无法治疗，因为文献中报道的7例患者均在诊断后不到3个月便死亡，后住到我院。经过周密的术前准备，我院牛博士主刀为患者动了手术。可惜，手术中发现肿瘤比预想的大很多，切除肿块后，发生了严重的创面出血。电凝、止血胶、止血剂都招架不住。台上的牛博士没有慌乱，“土法上马”，将棉垫湿了热水，压在创面上，一分钟，十分钟，一小时……整整四个小时，牛博士一动不动，使在手上的劲一点也不敢松懈，血，终于止住了……术后，患者健康出院并考上大学。还有脑外科的吴教授，手术后曾寸步不离守在病人床边整整六个小时观察其生命体症……

    这一切给我们很多启发。要做好一名医生或护士，搞好医疗工作，可以有三个层次的升华（如图1）：第一层次，是把医疗仅当作一种职业，在自己的岗位上勤勤恳恳，任劳任怨；第二个层次，是把医疗也当作一项事业，全身心投入，孜孜以求，探索规律，努力奉献，追求成功；第三个层次，是把医疗还当作一门艺术，博采众长，不断创新，寓医于理，寓医于情，寓医于乐，不断追求新的境界。惟有我们医务工作者自身不断提高人生境界，勇于肩负起时代的责任感，以高超的医疗技术来实践“BEU”理念，才能为患者提供包括基本的、患者期望的、患者未预料到的等在内的多层次的、全方位的服务。